fbpx

Günümüzden 20 yıl öncesinde hangi sektörde olursak olalım en büyük rakibimiz kendi sektörümüz içerisinde yakınlarımızda bulunan diğer şirketler oluyordu. Bu nedenle de kendimize rakiplerimizi göz önüne alarak sektörel bazlı stratejiler belirliyorduk. Rakiplerimizin farkında ve bilincinde olduğumuz için onları analiz ediyor, fiyat politikalarımızı ve satış stratejilerimizi de rahatça belirleyebiliyorduk. Örneğin bir spor salonu isek etrafımızdaki diğer spor salonlarının sahip oldukları ürün ve hizmetlere, uyguladıkları fiyat politikalarına ya da çalışma saatlerine bakıyorduk. Kendimizde eksik ya da yanlış olanı bulup buna göre revize gerçekleştiriyorduk. Ayrıca o dönemlerde rekabet halinde olduğumuz yerler neredeyse yalnızca kendi sektörümüz ile ilgili oluyordu. Farklı sektörlerden işletmeler ile rekabet etmemizi gerektirecek bir neden oluşmuyordu. Fakat günümüzde işler değişti. Artık rekabet yalnızca sektörel bazlı değil adeta sektörler arasında yapılıyor. Gelişen teknoloji insan hayatını kolaylaştırırken işletmeler arasındaki rekabeti de artırıyor.

RAKİBİMİZ ONLİNE!

Günümüzde herhangi bir ürün ya da hizmeti satın almak için mağazaya gitmemiz gerekmiyor. E-ticaret siteleri, mobil uygulamalar ve hatta sosyal medya uygulamaları… Tüm bunlar bir nevi alışveriş merkezi haline geldi. Market alışverişleri, giyim alışverişleri, teknoloji, elektronik… Kısacası günlük hayatımızda satın aldığımız her şeyi artık oturduğumuz yerden satın alabiliyoruz. Ayrıca bahsetmiş olduğum bu konu yalnızca ürün satışları için değil aynı zamanda hizmet satışları için de geçerli. Hızlı ve kolay bir şekilde hizmet satışı yapan yerlere de ulaşabiliyoruz. Bunu örneklemek gerekirse bir spor salonu ve spor hocası düşünebiliriz. Eskiden spor yapmak isteyen bireyler bunu yalnızca salonlara giderek yapabiliyordu. Şimdi ise spor yapmak isteyen bireyler bunu yalnızca salonlara giderek değil evlerinde hatta iş yerlerinde bile yapabiliyor. Üstelik isterlerse dünyaca ünlü kişiler eşliğinde bile yapabiliyorlar. Dolayısıyla spor merkezlerinin tek rakibi artık yanı başlarında olan merkezler olmaktan çıkıyor.
İnsanların hızlı ve kolay bir şekilde ulaşabildiği internet sayesinde seçeneklerinin artması işletmeleri ne denli olumlu ya da olumsuz etkiliyor, tartışılır. Fakat günlük hayatın koşturması içerisinde insanları zamansal olarak oldukça olumlu yönde etkilediği kesin. Peki internet dünyası nasıl en büyük rakibimiz haline dönüştü?
Sevdiğimiz bir kişiye çiçek almak istediğimizde yalnızca çiçekçilere giderken bir süre sonra internet üzerinden adreslerine gönderebilir hale geldik. Şimdi ise çiçek almak istediğimizde yalnızca çiçek satan e-ticaret sitelerinden değil birçok farklı platformdan satın alabiliyoruz. Bunlara market amaçlı açılmış siteler, büyük alışveriş uygulamaları da dahil. Bir tek uygulamada birçok farklı sektöre ait ürünün ve hizmetin satılıyor olması rekabet, sektörel bazlı değil sektörler arası etkiliyor ve artırıyor. Dolayısıyla şirketlerin ve mağazaların da pazarlama stratejilerini tüm bunları göz önünde bulundurarak geliştirmesi gerekiyor. “Değişim” tüm soruların temel cevabıdır, unutmayın. Bu konuda bir kitaptan alıntı yaparak sözlerimi bitirmek istiyorum.
“İster küreselleşme deyin, ister yeni ekonomi… Bilginin dünyayı ışık hızıyla döndüğü, tüketicilerin seçeneklerinin tüm dünyayı kapsadığı ve tüketicinin bilincinin yükseldiği, yani müşterinin kral olduğu bu dünyada, acımasız küresel rekabetin yerel kurbanları olmak istemiyorsanız değişin!”

Müşteri memnuniyeti sağlamak sizce yalnızca müşterileri mutlu etmek için mi önemli? Aslına bakılırsa müşteri memnuniyeti hem müşteriler için hem de satış yapan kişiler yani marka için oldukça önemli. Her sektörde olduğu gibi satış sektöründe de rekabet fazlasıyla yüksek. Kendi markanız için rekabeti azaltabilmeniz, çok daha etkili bir şekilde reklam yapabilmeniz ve farkınızı ortaya koyarken yalnızca ürünlerinize/hizmetlerinize değil de doğrudan kendinize olan güveninizi kullanabilmeniz için en doğru yöntem müşteri memnuniyeti sağlamaktır. Peki müşteri memnuniyetinin önemli olup olmadığına mı değinmeliyim yoksa müşteri memnuniyetinin sağladığı önemli noktalara mı? Ben bu yazımda müşteri memnuniyetinin sağladığı önemli noktalara değinmek istiyorum.

Müşteri Memnuniyeti Bir Markaya Neler Sunar?

Müşteri memnuniyetine önem veren markalar, ürünleri ya da hizmetleri ile ilgili bir hata/eksiklik olduğunda rakiplerine nazaran çok daha kolay ve erken bunun farkına varır. Böylece Pazar içindeki rekabetten daha az etkilenerek rakiplerinin önüne daha kolay geçebilir. Fiyatları ile ilgili “İndirim yapmalı mıyım ya da ne kadar indirim yapmalıyım?” diye düşünmelerine olabildiğince gerek duymazlar çünkü bir markayı olumsuz etkileyen durum fiyat politikalarından ziyade sağladıkları ya da sağlayamadıkları müşteri memnuniyetidir. Ayrıca sağlanan ya da sağlanamayan müşteri memnuniyeti vereceğiniz reklamlardan çok daha hızlı bir şekilde insanlar arasında yayılır. Sağlanan müşteri memnuniyeti ile insanlar sizi çok hızlı ve güvenerek öğrenecekken sağlanamayan memnuniyetinden dolayı kendi reklamınızı da sizi sarsacak şekilde yapmış olursunuz. Unutmayın ki yeni müşteriler edinmek çok daha pahalıdır. O halde biraz da müşteri memnuniyetinin faydalarına değinelim.
• Kazancı Artırır: Markanızın müşterileri sizden ne kadar memnun kalırsa reklamınızı da siz istemeden kendi istekleri ile yapar. Böylece hem müşterileriniz devamlı sizinle çalışır hem de sizlere yeni müşteriler getirerek kazancınızı artırmanızı sağlar.
• İtibarınız Artar: Ürün ya da hizmetlerinizi satın alan hatta satın almasa bile sizlerle tanışan ve kurduğunuz iletişim ile birlikte gösterdiğiniz özen sayesinde yanınızdan mutlu bir şekilde ayrılan müşterileriniz sizi tanıdığı kişilere anlatırken yalnızca ürün/hizmetlerinizi değil bireysel olarak sizi de övecektir. Böylece itibarınız sektörünüzde hızla artacaktır.
• Rakip Elersiniz: Yukarıda da bahsettiğim gibi kendi reklamınızı müşterileriniz sayesinde kolayca yapabilirsiniz. Böylece müşterileriniz ve onların size getirecekleri yeni müşteriler sayesinde pazarda kolayca rakiplerinizin önüne geçebilirsiniz.
• Güven Oluşturursunuz: Ne kadar iyi bir marka olursanız olun ürün veya hizmetinizde ufak bile olsa hatalar ya da eksiklikler olacaktır. Fakat sağladığınız müşteri memnuniyeti ile hakkınızda olumsuz düşünülmesinin önüne kendiliğinizden geçebilirsiniz. Böylece müşterileriniz sizin için “Bir hata/eksiklik var ama nasılsa hemen telafi ederler.” diye düşünecektir çünkü müşterilerinize verdiğiniz değer sayesinde markanıza olan güveni oluşturmuş olacaksınız.

Memnun Müşteri Giderleri Azaltır!

“Giderler ile müşterinin ne ilgisi var?” diyenleri duyar gibiyim. “Gider denince akla gelenler arasında reklam yer almıyor mu” diye yanıt vermek istiyorum. Reklam yapmak, reklam yapmak için gerekli anlaşmalar yapmak.. Bunlar her markanın giderleri arasında yer alıyor üstelik ilk sıralarda. Kazançları artırmak için satışın artması gerekiyorken satışın artması da müşterilerinizin artması ile sağlanır. Müşterilerinizi artırmak içinse reklamınızı yapmanız ve isminizi duyurmanız gerekir. Bunun için de birçok marka hatta neredeyse tüm markalar kendi reklamlarını yapar. Peki, kim en etkili olacak reklamını ücretsiz yapmak istemez ki? Evet, müşterilerinize gösterdiğiniz özen ile sağlayacağınız müşteri memnuniyeti sayesinde reklamınızı ücretsiz bir şekilde yapabilirsiniz. Yanınızdan memnun ve mutlu bir şekilde ayrılan müşteriler her seferinde sizin yanınıza gelmekle kalmaz aynı zamanda tüm tanıdıklarına da sizden bahseder. Bu sayede yeni müşteriler edinirken giderlerinizi azaltabilir, markanızı büyütebilir ve sadık müşteriler edinebilirsiniz. Müşteri sadakati yazarı Chip R. Bell bu konuda güzel bir söz söylemiş;
“Sadık müşteriler sadece geri gelmezler, sadece sizi tavsiye etmezler, arkadaşlarının sizinle iş yapması konusunda ısrar ederler”.

Bir markanın kalıcı olabilmesini, insanlar tarafından birbirlerine tavsiye edilmesini ve her şartta yine de müşterileri tarafından terk edilmemesini sağlayan en büyük şey nedir? Markanın kalitesi, sektörel pazar içindeki rakiplerinden farklı olarak sundukları, verdiği hizmetin oluşturulan standardın altına düşmemesi, hijyeni ve düzeni mutlaka müşterilerin en çok önem verdiği kriterler arasındadır. Fakat bir markanın pandemi gibi en zor dönemlerde bile ayakta kalabilmesini ve unutulmamasını sağlayan en önemli kriter mutlaka ilgisiz olmamaktır. İlgisiz olmak rakipler bir yana zincir markalarda şubeler arasında bile farklı algıya sebep olur ve marka prestijini gölgeler.
Markaların kalıcılığını ve popülaritesini ayakta tutan kuşkusuz akıllara kazınan müşteri deneyimi sunmalarıdır. Müşteriler ile birebir iletişim personeller ile sağlandığı için müşterilere gösterilecek tutum ve davranış oldukça önemlidir. Çoğu zaman müşteriler eski zamanlarda olduğu gibi çalışanların devamlı yanlarında hareket etmesini istemez. Aslında bakılırsa pek de haksız sayılmazlar ancak burada dikkat edilmesi gereken nokta müşteriyi rahat bırakmak adına ona karşı ilgisiz davranarak yalnız da bırakmamaktır. Bir spor salonunuz olduğunu düşünelim, rakiplerinizden çok daha fazla alt yapı ve alternatife sahip olduğunuzu varsayalım. Müşterilerinizle ilişkinizin ise sıradan ya da ilgiden biraz uzak olduğunu hayal edelim. Her ne kadar müşterileriniz alt yapı ve alternatiflerinizi sevse de ilgisizliğiniz ve kendilerine karşı sergilediğiniz tutumunuzdan dolayı nihayetinde sizden koşar adımlarla uzaklaşır. Tam tersini de düşünebiliriz. Rakiplerinizin sizden daha fazla seçeneğe sahip olduğunu ya da sizinle eşit şartlarda olduklarını düşünürsek müşterileriniz mutlaka hem sizi hem rakiplerinizi tanımak isteyecek ve gün sonunda ilgili ve sıcak davranan tarafı seçecektir. İşte tam olarak söylemek istediğim bu, ilgili olmak.

En Doğru Strateji Müşteriye İlgili Davranmaktır!

Akşam yemeğinde masanızda olan aperatifler tek başına sizin için anlamlı olur mu? 20 çeşit aperatif de olsa mutlaka ana yemek görmek istersiniz. Ancak o zaman aperatiflerin bir anlamı olur. Bir markayı yönetmek ve markanın tercih edilen olmasını sağlamak da müşterilerinize gösterdiğiniz orantılı ilgi ile mümkündür, onlara göstereceğiniz ilgi menünün ana yemeğidir. Göstereceğiniz ilgi ile müşterileriniz için aperatiflerinizin yani sunduğunuz hizmetin bir anlamı ve önemi vardır. Peki orantılı ilgi ne demektir?
• Mağazanıza ya da salonunuza gelen müşteriyi eğer yoğunluk yoksa maksimum 1 dakika içinde “Hoşgeldiniz!” kadar basit bir cümle ve gülümseme ile karşılamanız onlarda ilk olumlu düşüncenin temellerini oluşturur. Tabii yoğun olduğunuz zaman anında müşterilerinizi karşılayamayabilirsiniz. Bu durumda da küçük bir göz teması ve gülümseme ile varlıklarının farkında olduğunuzu ve ilk fırsatta ilgileneceğinizi onlara gösterebilirsiniz.
• Müşterilerinizin ihtiyaçlarını iyi anlayın. İnsanlar onlara bir şey satılmasını sevmez, insanlar kendi istekleri ile bir şey satın almayı sever. Bunun ayrımının farkında olmalısınız. Bu nedenle de müşterilerinize soru sorduklarında kısa cevaplar vermek yerine onları tatmin edecek cümleler kurun. Böylece hem onları sıkmamış olursunuz hem de kendisini anladığınızı hissettirirsiniz. Dolayısıyla müşteriniz sizinle iletişim kurmaktan keyif alır ve her zaman sizi tercih eder.
• Müşterilerinize ön yargı ile yaklaşmamalısınız, satın alacak ya da almayacak kalıbına sokmak gibi. İşinde profesyonel olan satış uzmanları mutlaka ki hangi müşterinin bir şey satın alıp almayacağını ilk görüşte anlar. Fakat unutmayın ki satış uzmanları tüm müşterilerine eşit şekilde ilgiyle davranarak profesyonelleşir.
• Müşterilerinizi “Hoşgeldiniz!” diye karşıladığınız gibi sıcak bir şekilde uğurlamanız da onlarda bırakacağınız son izdir ve oldukça önemlidir. Unutmayın ki insanlar nasıl karşılandıklarını ve nasıl uğurlandıklarını asla unutmaz. Uğurlama yaparken de müşterilerinizi ayırt etmeyin. Kişinin o sırada bir şey satın almaması önemli değildir. Fakat sıcak bir şekilde karşılandığı gibi uğurlanan kişi mutlaka size geri gelecektir.
Sıcak bir karşılama, ihtiyaçlara yönelik ilgili davranış ve içten bir uğurlama müşterilerinize karşı ilgili olduğunuzu gösteren ve sizi yukarı taşıyacak en önemli kriterlerdir. Verdiğiniz hizmette farklılaşmanızın en önemli adımı müşterilerinize sunacağınız hizmet ya da üründen ziyade onlara göstereceğiniz tutumunuz ve yaklaşımınızdır. Unutmayın en büyük rakibiniz “İlgisizlik”!

Rekabet her zaman olumsuz mudur? Sorumuzun cevabı, hayır. Rekabet bazen de kişiyi ve rakibini gelişim sürecine götürür. Öncelikle rekabet kelimesinin anlamına bakalım. Rekabet, Arapça “raqabat” kelimesinden gelir ayrıca denetlemek, kontrol etmek ve gözlemlemek anlamında kullanılır. Bizim dilimizdeki kullanımı ise karşısındaki kişiyi gözlemlemek ve onun yaptıklarına bakarak aynılarını ya da benzerlerini yapmak şeklindedir. Rekabet denilince akıllarda genellikle hırslı, kazanmayı seven ve bunun için çok fazla şey yapan kişiler geliyor. Akıllara gelenler bu tür şeyler olunca rekabet etmenin de olumsuz olduğu düşünülüyor. Hatta yerleşik toplumumuzda genelde rekabet eden kişiler sevilmiyor ve kıskançlıkla itham ediliyor. Fakat genel düşüncenin aksine rekabet etmek çoğu zaman hem kişiyi hem de karşısındaki rakibini geliştiren bir olgudur.

Peki rekabet ne zaman başlar?

Rekabet etmenin genelde iş dünyasında yaşandığı düşünülür. Aslına bakılacak olursa rekabet etme duygusu hemen hemen hepimizde vardır ve çocukluk çağımızdan itibaren başlamaktadır. Bazen sınıfın en başarılı öğrencisi olmak için arkadaşlarımızla rekabet ederiz bazen de komşunun çocuğu örneğini duymamak için. Aslında küçük cümlelerle ruhumuza işlenir rekabet duygusu. Önemli olan rekabet duygusunu olumsuz bir şekilde kullanmamaktır. Nasıl kullanılmalı kısmına bakacak olursak eğer; yalnızca kendimizi geliştirmek ve kendimizi bir adım daha öne taşıyabilmek için çalışarak rekabet etmeliyiz diye düşünüyorum. Rekabet ederken kendimiz çalışarak başarmadan bir başkasının veya rakibimizin hakkını yiyerek ya da onun bir şeyi başarmasına engel olarak hareket etmemeliyiz. Zaten bu şekilde rekabet eden kişiler mutlaka bir yerde tıkanır ve başarısını katlayamaz. Haksız rekabet olarak da adlandırılan bu olumsuz yöndeki rekabetin aksine olumlu bir şekilde hareket edildiğinde rekabet; kişiyi de rakibini de geliştirir.

Rekabet gelişimdir!

 Rekabeti hırs yaparak kendine ve etrafına zarar verme dışında kullanmak bizim daha iyi olma yolumuzu açar. Bunu biraz daha basit bir şekilde düşünebiliriz. Kendimize bir rakip edindiysek, neredeyse tüm insanların bir rakibi vardır, rakibimiz bizi bir seviye ileri taşır. O an içinde bulunduğumuz durumdan daha fazlasını ve daha iyisini yaparak bir adım öne geçme isteğimiz perçinlenir. Rakip edindiğimiz zaman perçinlenen bu isteğimiz için daha fazla çalışmaya başlarız. Unutmamalıyız ki çalışmak eninde sonunda bizi ileri taşır ve gelişmemizi sağlar. Mesela spor sektörü içindeki bir salon düşünelim. Aynı yerde iki tane spor salonu hayal edelim ve bunların aynı anda nasıl ayakta kalabildiklerine bakalım. İki salonda kendisine üye çekmek için mutlaka farklı bir şeyler yapma ama bunu yaparken de diğerinin yaptıklarından geri kalmama amacı güder. Bu durumda iki salonda da mutlaka getirilen yenilikler görülür. Aranan kriterleri sağlayan bu iki salon kendisi için üye bulur. Böylece hem kazanmaya devam eder hem de geride kalmamak için birbirini takip ederek gelişimlerine katkı sağlar. Rakip olmaları ve rekabet etmeleri bu şekilde her ikisi için de olumlu yönde bir akış sağlar. Unutmayalım rekabet rakibini de geliştirir. Üstelik bu olumlu yöndeki rekabet yalnızca rakipleri geliştirmekle kalmaz tüm sektörün işinde uzmanlaşmasına da fayda sağlar. Ünlü yatırımcı John Templeton’un dediği gibi;

“Rekabet her sektörde artmaktadır ve bu iyi bir şeydir. Artık hepimiz işlerimizi daha iyi yapıyoruz”.