Kategori: Genel

Hangi sektör içinde bir marka sahibi olduğunuzun bir önemi yok, biz tüm sektörler için konuşacağız. Sizce markanızı en iyi temsil edecek ve tanıtımını yapacak olan yapacağınız reklam çalışmaları mıdır yoksa müşterileriniz mi? Şüphesiz yaptıracağınız reklam ya da reklamlar markanızı akıllara kazımak için en önemli etkenlerden biridir. Fakat söylediğim gibi etkenlerden yalnızca bir tanesidir. Reklam ve PR çalışmalarının yanı sıra markanızı akıllara kazıyacak ve yayılmasını sağlayacak olan en önemli etken “müşteri”dir.
Bir markanın sektör ve piyasa içinde kalıcı olabilmesi ve adını daha çok duyurabilmesi için öncelikle hitap ettiği kesimi belirlemesi, müşterilerinin görmek istediği ürünü tespit etmesi ve buna göre hareket etmesi gerekir. Biz bu aşamaya “müşteri sadakati” diyoruz. Günümüzde de markaların sorumluluk listesinin ilk sırasına yazdığı ve öncelikli özeni gösterdiği maddede “müşteri sadakati” oluyor. Peki nedir müşteri sadakati? En basit haliyle şu şekilde düşünebiliriz. Bir markadan X bir ürün satın aldığımızı varsayalım. Aldığımız bu X üründen bir sebeple ya da birkaç sebeple memnun kalmazsak bunu tanıdığımız onlarca kişiye belirtiriz. Yalnızca söylemekle kalmaz web sitelerinde yorumda bile bulunuruz. Aynı şekilde bir markadan yine X bir ürün aldığımızı varsayalım ve bu üründen memnun kaldığımızı düşünelim. Bu durumda da etrafımızdaki en az birkaç kişiye üründen ve markadan bahsederiz. Verdiğim bu örnekten yola çıkarsak eğer bir markanın en büyük PR ve reklam çalışması aslında müşterileridir.

Müşteri Görünmeyen Patron mudur?
Bir ürün ya da hizmet sattığımız markamız için henüz oluşum evresindeyken kime hitap edeceği, hitap ettiği kesimin ne bekleyeceği gibi sıralanabilecek birçok çalışma yapılır. Başlangıç aşaması olan bu oluşum evresini geçip markamız faaliyete girdiğinde ise müşteriler yönlendirme ve geliştirme yapar. Mağazaya gelen bir müşterinin en çok neye ilgi gösterdiği, bir ürün ya da hizmet hakkında bilgi alırken size neler sorduğu aslında beklentinin ne olduğunu belirlemedeki en önemli noktadır. Burada yapılması gereken ise müşteriyi iyi bir şekilde dinlemek ve onu anlamaktır. Müşterisine özen gösteren, isteklerini dikkate alan ve bu şekilde yoluna devam eden tüm işletmeler zamanla gelişir ve isimlerini daha büyük kitlelere yalnızca müşterileri sayesinde bile duyurmayı başarır.
Müşterisini dinleyen ve hatta bazı sorular sorarak beklentiyi anlayabilen bir marka beklentiye uygun bir şekilde hareket etmeye devam edeceği için müşteri ihtiyaçlarını da daha fazla giderebilecektir. Böylece müşteriler ihtiyaç duyduğu ya da istediği bir ürünü veya hizmeti satın alırken çevresine de mutlaka sizden bahsedecektir. Aslında bakılırsa müşteriler sizden ürün ya da hizmet satın almaktan ziyade sizin onlara verebildiğiniz duyguyu satın alırlar. Nasıl yani dediğinizi duyar gibiyim… Şöyle ki bir müşteri ile konuşurken kurduğunuz göz teması, o sırada yalnızca o kişiye odaklanmanız ve sorularını yumuşak bir ses tonu ile istekli bir şekilde cevaplamanız müşteriye pozitif enerji gönderir ve ürününüzü ya da hizmetinizi satın almasını dolayısıyla sizleri çevresine anlatmasını sağlar. Ayrıca burada yalnızca o kişiye satış yapmış olmazsınız. Aynı zamanda müşteriyi tanır ve ileri tarihte sizden ne almak isteyebileceğini bile çözebilirsiniz. Bu sayede de gelişiminize ve isminizin yayılmasına kolaylıkla katkı sağlayabilirsiniz.

Müşteri Her Zaman Haklı mıdır?
Çok eski zamanlardan bugüne duyduğumuz bir söz var aslında; “Müşteri velinimettir”. Bu sözden yola çıkarak bir şeyler söylemek istiyorum. Öncelikle müşteri markamız için en önemli adımdır. Bu adımı başarıyla tamamlamak için onunla düzgün ve kaliteli bir iletişim kurmalı, isteklere göre hareket etmeliyiz. Fakat bazen de müşteriler yapılamayacak istekler de bulunmazlar mı? Elbette, bulunurlar. Bizlerin ilk hedefi markamızın geleceğini düşünerek yerine getirilebilecek istekleri yapabileceğimizi söylemektir. Bir sorun yaşandığında özür dileyebilmeli, bir takdir alındığında teşekkür edebilmeliyiz. Böylece müşteriye kendimizi tamamen sevdirmiş ve ziyaret edeceği ilk yer olmayı başarabiliriz. Ancak işler her zaman olumlu bir şekilde yürümez. Bir terslik ya da sorun olduğunda, müşteri kolayca isminizden kötü bir şekilde etrafına bahsedebilir. Bu nedenle olumsuz bir durum yaşandığı zaman aklımıza getirmemiz gereken tek şey “Müşteri her zaman haklı değildir fakat iyi bir strateji için müşteri her zaman kazanan olmalıdır” cümlesi olmalı. Ünlü Satış Pazarlama Danışmanı Susan Friedman’in dediği gibi:
“Müşteriler Gizli Patronlardır”.

Satış pazarlama sektörü içerisinde olan kişilerin bile hemen yanıtlayamayacağı bir soru olan hizmet satışı mı yoksa ürün satışı mı daha zordur sorusuna bir cevap aramadan önce biraz ayrıntılarına bakmakta fayda var. Öncelikle hizmet satışının ne olduğunu anlayalım. Evrensel açıdan bakıldığı zaman hizmet sektörüne nelerin girdiği hizmet satışının neler olduğu konusunda bir fikir birliği sağlanamadı. Fikir birliğinin sağlanamamasındaki en önemli etken ise hizmetin “soyut” olması ve “homojen” olmamasıdır. Hizmet sektörü ve dolayısıyla satışında yelpaze oldukça geniştir. Ama hizmet sektörü içerisindeki en büyük oranı işletmeler alır. Tüm yelpaze içinde ise spor salonları, okullar, oteller, restoranlar ve klinikler akla ilk gelenlerdir. Hizmet sektörü içinde yer alanları düşündüğümüz zaman satışını gerçekleştirmenin zor olup olmadığını ve fikir birliği sağlanamamasındaki soyut etkenin neden olduğunu anlamak çok da zor olmuyor. Hizmet sektörü ve satışı soyut kabul edilir çünkü elle tutabileceğiniz bir ürün ortada yoktur. Peki ya elle tutabileceğimiz, gözle görebileceğimiz ve hatta deneyimleyebileceğimiz ürün satışı nedir?

Ürün Satışı Nedir?

Hizmet satışının aksine ürün satışı “somut” bir kavramdır. Elle tutabilir, gözle görebilir ve hatta satın almadan önce deneyimleyebilirsiniz. Tüketimin giderek arttığı son yıllarda ürün satışları hizmet satışlarından çok daha önde gitmektedir. Bunun başlıca sebebi ise ürünlerde bir isim olması ve genellikle bu ismin bilinir olmasıdır. Ürün pazarındaki isimler genel olarak evrenseldir. Dünyaca tanınan bir telefon markası ya da ayakkabı markası düşünebiliriz ürün satış örneği için. İsim olarak söylediğimiz ise aslında marka anlamındadır. Markasını bildiğimiz bir ürünü gözümüz kapalı satın alabilirken adını bilmediğimiz bir ürünü ise somut olduğu yani elle tutup dokunabildiğimiz, gözle görebildiğimiz için inceleyerek satın alabiliriz.

Peki Zor Olan Hizmet Satmak mı Ürün Satmak mı?

Hizmetin ve ürünün ne olduğuna değindikten sonra hangisinin daha kolay ya da zor olduğuna da bakalım. Öncelikle tüketiciler için deneyimin önemi oldukça büyüktür. Tüketiciler satın aldıkları her şeyin karşılığını görmek ister. Ürün satın aldıkları zaman henüz karar aşamasındayken işlemi gerçekleştirdiklerinde ellerine ne geçeceğini biliyor olurlar. Bu nedenle de ürün satın almak tüketici için ne kadar kolaysa ürün satmak da satıcı için o kadar kolaydır. Tabi bu söylediğimden ürün satışının kolay olduğu çıkarılmasın. Satış-pazarlama sektörü içinde ne satıyor olursanız olun hepsi genel olarak kendine zordur. Fakat somut bir şeyi satmak soyut bir şeyi satmaktan daha kolaydır. Uygun dil kullanarak ve beklenen bilgiler verilerek tüketici ikna edilebilir ve satış yapılabilir. Hizmet satışında ise gösterebileceğiniz bir ürün yoktur. Dolayısıyla yapmanız gereken doğru stratejiyi kullanmaktır. Burada tüketicinin deneyimleme şansı olmadığı için en önemli nokta ikna edebilmektir. Ünlü yönetmen Nicolas Roeg’in dediği gibi; “Pazarlamada, tanıdık her şeydir”. Bu yüzden de hizmet satışı yapmak ürün satışı yapmaktan daha zordur.